Hat mitgewirkt an:
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Kundenorientiertes Qualitätsmanagement in den USA : der Baldrige Award und die Botschaften der Sieger
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Market-Oriented Management : A Systems-Based Perspective
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Customer-relationship-Management : strategische Ausrichtung statt IT-getriebenem Aktivismus
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Kundenzufriedenheit : Konzepte - Methoden - Erfahrungen