Aufsatzsammlung | CD-ROM
Beschwerdemanagement in der Praxis : Kundenkritik als Chance nutzen
1 Grundlagen Beschwerdemanagement - Grundlagen und Konzepte KURT JESCHKE Proaktives Beschwerdemanagement MARKUS MIERZWA Beschwerdemanagement - Prozesse und Instrumente NICOLE KLEINSCHMIDT 2 Kunden Analyse und Steuerung der Kundenbindung JOACHIM SCHARIOTH, MARGIT HUBER Kundendialog CORNELIUS HERSTATT Kundenbefragungen JAN NEERSÖ 3 Mitarbeiter Beschwerdemanagement und internes Marketing HENNING S. SCHULZE, KURT JESCHKE Beschwerdemanagement-Trainingskonzepte KURT JESCHKE, HENNING S. SCHULZE, LUISE LOHKAMP 4 Werkzeuge Beschwerdemanagement-Controlling DIRK PLOSS Messung von Dienstleistungsqualität MANFRED BRUHN Verfahren zur Messung von Kundenzufriedenheit ANTON MEYER, CHRISTIAN BLÜMELHUBER, ROBERT ERTL IT-Unterstützung im Beschwerdemanagement MARKUS FRANKE, PETER ROMBACH Fallbeispiele euroShell: die Kundenabwanderungsanalyse GUNTER SCHRÖTER Kundenzufriedenheitsmanagement bei IBM RONALD DÖLLE Kein Unternehmen kann es sich leisten, Kunden zu verprellen. Um so erstaunlicher ist es, dass in deutschen Unternehmen das Beschwerdemanagement erhebliche Qualitätsdefizite aufweist. Dabei sind die Spielregeln sehr einfach: Unzufriedene Kunden kosten Geld. Begeisterte Kunden sind dagegen die wertvollsten des Unternehmens. Das vorliegende Buch erschließt das beachtliche Potenzial des aktiven Beschwerdemanagements und zeigt, wie sich Kundenkritik als Chance nutzen lässt. Fallbeispiele illustrieren, mit welchen Strategien Unternehmen von Beschwerdesituationen profitieren und diese für die Verbesserung von Produkten, Dienstleistungen und Abläufen nutzen. Praxisorientierte Fachbeiträge beschreiben die grundlegenden Prozesse und Instrumente eines professionellen und wirtschaftlichen Beschwerdemanagements und stellen dar, wie diese im Unternehmen implementiert werden.
- Standort
-
Deutsche Nationalbibliothek Frankfurt am Main
- ISBN
-
9783936608649
3936608644
- Maße
-
23 cm
- Umfang
-
405 S.
- Ausgabe
-
1. Aufl.
- Sprache
-
Deutsch
- Anmerkungen
-
graph. Darst.
Online-Service zum Buch unter der Adresse www.symposion.de/kundenorientierung verfügbar. - Literaturangaben
- Klassifikation
-
Management
- Schlagwort
-
Reklamation
Servicepolitik
Kundenmanagement
Reklamation
Servicepolitik
Kundenmanagement
- Ereignis
-
Veröffentlichung
- (wo)
-
Düsseldorf
- (wer)
-
Symposion
- (wann)
-
2005
- Beteiligte Personen und Organisationen
- Inhaltsverzeichnis
- Rechteinformation
-
Bei diesem Objekt liegt nur das Inhaltsverzeichnis digital vor. Der Zugriff darauf ist unbeschränkt möglich.
- Letzte Aktualisierung
-
11.03.2025, 12:12 MEZ
Datenpartner
Deutsche Nationalbibliothek. Bei Fragen zum Objekt wenden Sie sich bitte an den Datenpartner.
Objekttyp
- CD-ROM
- Aufsatzsammlung
Beteiligte
- Kukat, Frank
- Blümelhuber, Christian
- Symposion
Entstanden
- 2005
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